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售后服務認證,廣西景鴻,獨家受理!

來源:??????2017-4-11 9:53:32??????點擊:
      服務的品質如何進行證明呢?按照《中華人民共和國認證認可條例》,可以通過服務認證來證明。認證是由第三方機構證明產品或服務符合國家標準或技術規范的合格評定活動,而服務認證,就是證明服務品質優劣的權威評定。
我們的商品生產和銷售早已進入了同質化的時代,產品的品質相似、功能相似、外觀相似,產品的銷售模式相似,專賣店的裝修相似、位置相似、價格相似,所以,最后唯一能競爭的只剩下了服務。




商品售后服務認證的意義
      在過去,我們的公司要做好服務,并向社會告知公司的服務良好,希望獲得更大的市場和美譽度時,主要會面臨兩大問題:
第一,是服務的度量衡不統一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的說法,欠缺規范性的,具有指導性的國家標準。
第二,顧客和消費者對公司自己的宣稱和承諾難以認同,對公司服務品質的好壞,缺少一種能得到信賴的權威證明。舉例來說,公司會在自己的產品包裝上使用“中國名牌”、“名優產品”“獲得ISO9001質量管理體系認證”等標識和字樣來顯示自己的優勢,但對于服務品質的證明標識來說,一直是一片空白。
2006年,隨著國家商務部頒布《商品售后服務評價體系》標準,終于結束了售后服務的度量衡不統一的情況。商務部為了規范國內公司售后服務混亂的情況,為我們的公司制訂了這樣一個站在國家高度的準則。標準在制定的時候,進行了大量的研究,征求了很多行業專家、有關單位的意見,歷經多次修改定稿。標準頒布后,國家認監委很快批準成立了依據“商品售后服務評價體系”進行服務認證的第三方機構,結束了商品服務品質沒有專業的權威機構來評價和證明的時代。
對于通過“商品售后服務評價體系”認證的公司,首要的益處是能按標準要求來建立服務體系,制訂科學的服務制度,參照標準對過往的不足之處進行整改,讓服務系統得到良好運轉;第二是能以認證來約束公司的服務行為,換言之,在獲得認證以前,公司可以做高水平的服務,也可以做一般水平的服務,但是通過認證,就約束公司必須達到一種高水平,這樣的高水平就是以服務的星級來向顧客彰顯的。對于獲得“商品售后服務評價體系”認證的公司,每年都會有國家注冊的評審員到公司進行監督檢查,起到一種外部強制性的作用,督促公司保持高水平服務,并要求其不斷改善。
第三,獲得“商品售后服務評價體系”認證的公司可以在產品包裝和在服務場所使用服務星級標識,該標識是國家商務部推薦的權威標識,也是給公司的服務水平做出的公正、準確、可靠的評價,給顧客最直觀的理解和信賴的依據。通過認證,就意味著在全國和全行業中服務領先。通過認證,就是品牌和信譽上的最大優勢。




商品售后服務評價體系認證的過程和特點
      商品售后服務評價體系認證作為國家批準的服務認證項目,嚴格遵循著國家商務部和認監委的有關要求,建立了一個公正、公開、科學的評價系統,簡要的過程是:
公司提出認證申請,認證機構進行審查后予以受理,然后機構派出專家組成評審組,先對公司的服務體系文件進行評審,再到公司總部管理層和各服務現場評審(觀察現場,查閱記錄,訪問有關的管理者、員工和顧客),最后評審組進行綜合評價評分,得出評審報告,經過全國商品售后服務達標認證評審委員會審查確認,根據評分結果頒發相應的星級認證證書。




商品售后服務評價體系認證主要有以下特點:
      首先,它屬于服務認證類別,目的是評出服務的優良程度。按《中華人民共和國認證認可條例》規定,我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。我國的產品認證和管理體系認證,如“3C認證”、“ISO9001質量管理體系認證”等已開展多年,而服務認證是一個全新的領域。
其次,商品售后服務評價體系認證采取的是評分制,認證的過程包括公司層和執行層每個環節的評價。評審組不僅要對公司總部的管理層進行檢查,還會到公司各地的服務網點(細化到了地區/市一級)去觀察場地、訪問顧客,了解配送、維修、投訴處理、技術支持、客戶關系等有關要點,評價是否能滿足要求,最后匯總全國各地的情況,才能做出評審結論。
最后,認證對獲得星級證書的公司進行有效的監督。由認證中心建立在線投訴平臺,顧客可通過平臺對公司進行投訴,中心會將反饋的信息和投訴解決的情況納入評審和星級評分,作為公司星級升降/暫停或撤銷證書的重要指標之一。
公司要具有良好文化服務,需要通過服務現場的宣貫或各種傳播渠道宣貫文化,向顧客明示服務理念,給予顧客一定的心理感受,并且有系統的服務策略,服務活動,服務目標,服務承諾。
完善的服務規章制度,專職的服務執行人員和監督人員,有效的服務流程,專門的人員培訓,專門的服務經費(包括培訓經費、專門的服務保障資金、保險等),合理的場地和設施,也是服務系統有序運轉的重要保證。
公司要保證商品的正規進貨渠道,保證商品信息的完整性和可靠性,并有效識別需維修的產品,對生產公司及時聯絡和約束,使顧客維修方便。建立先行賠付制度,保證商品退換貨的及時有效,防偽制度的切實可行,讓顧客放心消費,放心查詢。



站在公司角度,為什么要做商品售后服務認證:
 
1、可以通過商品售后認證來提高公司人員的服務意識,提高人員的服務能力,進而提高服務水平,通過增強顧客滿意度,最終提高公司效益;
2、認證證書是由國家認監委批準的第三方認證機構頒發,證書的公信力更容易得到顧客認可,達到公司宣傳的目的;
3、 商品售后服務認證目前已經開始作為政府采信的門檻,涉及大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選等,提前認證可在參與上述活動中占得先機;
4、 普通的競爭對手一般只有ISO9001證書,只能說明自己的產品質量好,卻很難證明自己的售后服務也好,拿到商品售后服務證書可以在競爭中更好的展示公司的能力。
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